全新服务星平台在电视购物行业中的应用

一、电视购物行业特点

电视购物就是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。

随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在最短的时间内最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。

二、电视购物行业需求

1、统一400号码接入，便于企业宣传和形象塑造；

2、最大程度的集中处理客户在同一时间电话呼入和订单数据处理；

3、客户资料的有效管理，客服人员可以随意调取客户资料；

4、有短信和外呼功能，方便客服人员发布通知和进行客户回访；

5、客服人员接受客户咨询、客户订单和为客户提供售后服务能以生成单据的形式实现各部门快速转化和协同作业。

三、全新服务星平台解决方案

全新服务星企业统一管理平台自研发之初便一直专注于电视购物行业的研究，并结合电视购物行业的自身特点，研究出了完整的行业解决方案。它将电话、传真等客户常用的沟通方式作为主要媒介，构造了从单一的自动语音服务系统，到复杂的分布式协作呼叫中心系统。并灵活的将电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理有机结合，为电视购物行业提供了从客户咨询、订单生成到客户服务与关怀全过程的“一站式”解决方案。另外，由于采用了目前最先进的托管式呼叫中心技术，使得企业在搭建和使用过程中能大大节约成本。

全新服务星企业统一管理平台具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择。

(一) 呼叫中心功能

1、自动语音功能：企业根据自己的需要，可以灵活设置语音导航的内容，方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目。

2、来电弹屏功能：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

3、短信管理功能：座席人员可以通过短信为客户提供相关产品通知和进行客户回访。

4、同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容。

（二）坐席功能

1、普通坐席功能：提供休息、保持、转接、外呼、客户录入、联系人录入等功能。

2、班长坐席功能：提供监听、强插、拦截、指导、出列、客户投诉、开始录音等功能。

3、授权技能功能：管理员对坐席技能等级进行授权，此功能方便企业对坐席人员的绩效考核。

（三）管理功能

1、销售管理功能：提供产品管理、客户信息、联系人管理、销售活动记录查询等功能。